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지긋지긋한 쿠팡 반품, 판매자 대처 방법!

무료 반품 시행 중인 쿠팡에서 가장 판매자들을 화나게 하는 건 바로 ‘반품’이죠! 😠

단순 변심부터 제품 불량, 배송 지연까지 다양한 이유로 반품 요청이 들어옵니다. 특히 단순 변심임에도 판매자 귀책 사유로 처리하려는 구매자도 종종 계시죠.

하지만 이 반품을 얼마나 빠르고 정확하게 처리하느냐에 따라 판매자 평점, 고객 만족도, 나아가 상품 노출 순위까지 영향을 받으니 판매자는 예민하게 반응 할 수 밖에 없습니다.

우선 쿠팡 반품 진행 과정은 아래와 같아요!

1️⃣ 고객 반품 신청

2️⃣ 회수 진행

3️⃣ 쿠팡확인요청

· 보상 요청이 가능한 상태

4️⃣ 반품 완료 후 최종 환불 처리

이 흐름대로 가면 문제가 없는 반품 과정이지만 특별한 케이스가 있기 마련이죠!

이번 콘텐츠에는 이럴 때 어떻게 대처해야 하는 지에 대해 알려드릴게요!

단순 변심인데 판매자 귀책? → ‘확인 요청’으로 반드시 대응하세요!

쿠팡 반품 배송비는 ‘귀책 사유’에 따라 누가 부담할지 결정돼요. 하지만 단순 변심 반품인데 판매자 귀책으로 처리될 때, 곤란 하신 적 많으시죠?

특히 쿠팡은 ‘무조건적인 소비자편이다’ 라는 이야기가 나올 정도로 판매자가 억울한 부분도 많으실텐데요 🥲

✅ 구매자가 귀책사유를 '고객'으로 선택한 경우

쿠팡은 제품 구매 시 결제된 금액에서 반품 배송비를 차감한 후 판매자에게 전달해요.

그래서 이 경우 판매자는 도매처에 반품비를 따로 정산할 필요 없이, 쿠팡 시스템만 잘 확인하면 됩니다.

✅ 구매자가 귀책사유를 ‘판매자’로 선택한 경우

이때 쿠팡은 반품 배송비를 차감하지 않고 판매자에게 지급도 하지 않기 때문에 셀러가 직접 부담해야 합니다.

제품 불량 상품의 경우에는 도매처에서 환불 받으실 수 있으니 꼭 확인해주세요!

✅ 실제 귀책사유가 ‘고객 변심’인데 ‘판매자’로 선택한 경우

이럴 땐 그냥 넘어가게 되면 ‘판매자’로 귀책사유가 넘어가 왕복배송비를 판매자가 부담해야 합니다.

구매자에게 연락해 상황을 설명하고 ‘귀책사유를 고객으로 변경 요청’하거나 직접 반품 배송비를 송금해달라고 협의하는 게 필요해요.

혹시 이런 조치에도 불구하고 반품 배송비를 제대로 돌려받지 못했다면, ‘쿠팡 확인 요청 시스템’을 통해 이의를 제기할 수 있어요.

· 입고 후: WING > 반품 관리 > 쿠팡 확인 요청

· 입고 전: WING > 온라인 문의 > 확인 요청 접수하기

이때 최소 2영업일 이상 구매자와 연락하며 반품비 환급을 시도했다는 정황이 필요할 수도 있기 때문에 고객 과의 채팅 내역이나 시도 기록을 남겨두는 것이 좋아요!

가장 좋은 방법은 초기 대응! 가능하다면 고객에게 귀책 사유 변경을 요청하거나 반품비를 직접 송금받도록 설득하는 게 판매자 입장에서 가장 깔끔한 해결책이에요.

쿠팡에서는 고객이 반품을 신청하면, 일단 고객에게 선환불이 이루어지고 상품은 이후에 회수되는 경우도 종종 있습니다 🥲

문제는 회수된 상품이 훼손됐거나 사용 흔적이 있으면, 셀러 입장에서 그냥 손해를 감수해야 할 수도 있다는 점이죠.

이럴 땐 제조사로부터 ‘재판매 불가 확인서’나 관련 증빙을 받아 쿠팡에 확인 요청을 할 수 있어요. 일반적으로 제품가의 약 10% 수준까지 보상이 가능한데요, 이 역시 쿠팡이 판단하기 때문에 명확한 서류가 필요합니다.

⚠️ 다만 중국산 OEM 제품이거나 도매 사이트에서 가져온 제품은 서류를 받기 어려워 보상이 사실상 불가능한 경우도 있어요.

이런 리스크를 줄이려면 상품 설명에 단순 변심 반품 시 조건을 명확히 고지해두는 것도 좋은 방법이겠죠?!

회수 지연·고객 소통은 ‘자동 회수’ 확인과 안심번호 활용으로 해결!

회수 지연이나 고객 문의엔 자동 회수 체크와 안심번호 활용이 핵심이에요.

반품 신청이 접수되면 쿠팡은 기본적으로 ‘자동 회수’를 통해 택배사를 배정해요.

하지만 셀러가 쿠팡과 제휴된 택배사를 사용하지 않는 경우엔 직접 수동 회수를 접수해야 하죠. 회수가 지연되면 결국 판매자 귀책으로 전환될 수 있으니 회수 상태는 꼭 체크해야 합니다!

고객에게 연락이 필요한 경우, 쿠팡이 제공하는 ‘안심번호’로 문자나 전화를 할 수 있어요.

· 일반 문자는 주고받기 가능

· 고객이 답장하면 실번호로 표시 ? 가끔 도매처에서 고객의 실번호가 필요할 때가 있는데 이때도 활용하면 좋겠죠?!

· 사진 문자(MMS)는 수신 불가

단, 안심번호로 고객과 소통할 땐 배송·상품 문의만 정중하게 안내해야 해요. 과도한 연락이나 리뷰 유도는 쿠팡 운영정책에 위배될 수 있으니 주의해주세요!

쇼핑몰을 하면서 가장 스트레스를 받는 부분 중 하나인 ‘반품’이죠!

쿠팡 반품은 단순히 번거로움을 떠나서 구매 확정 이후 반품이 발생되면 정산 대상에서 제외되기 때문에 실제로 현금 유입까지 시간이 더 걸릴 수 있어요.

하지만 피할 수 없는 부분이기도 합니다.

예를 들어 한창 잘 팔리던 상품에 갑작스럽게 반품이 몰리면

예상했던 수익이 빠르게 줄어들거나 도매처에 선결제한 비용까지 부담하게 되는 경우가 다수죠.

이럴 때 자금을 확보하기 위해 3만 6천이 넘는 많은 셀러 분들이 '올라선정산' 서비스를 이용하고 계시죠.

반품은 갑자기 오기 때문에 급하게 자금을 찾는 분들이 많으실텐데요.

올라선정산은 24시간 언제든지 선정산이 가능하며,

은행과 같은 서류 제출이 별도로 필요 없이 비대면으로 모든게 진행되기 때문에 급한 자금을 처리 할 때 많이 이용하세요!

특히 쿠팡의 경우, 결제완료가 되는 순간부터 선정산이 가능하기 때문에 빠른 정산을 바로 받을 수 있죠!

쿠팡은 무료 반품 기반의 플랫폼으로, 판매자가 손해를 최소화하면서 고객과의 관계도 잘 유지해야 하는 게 가장 중요한데요.

지금까지 소개해드린 반품 처리 팁들을 하나씩 적용해보면서 고객과의 신뢰도 쌓고 노출까지 챙길 수 있는 유리한 구조를 만들어보세요!

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