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[매출 상승을 위한 쇼핑몰 실전 운영 필수 체크리스트 20] 📚

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‘CRM’이라고 하면 아직도 낯설게 느껴지시는 분들도 있을 거예요.

하지만 마켓컬리, 룰루레몬처럼 국내외 대표 브랜드들이 CRM을 통해 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 높이고 있죠.

예를 들어 마켓컬리는 고객의 구매 데이터를 바탕으로 재구매 가능성이 높은 고객을 예측해 개인화된 푸시 알림과 할인 쿠폰을 발송합니다.

룰루레몬은 브랜드의 핵심 팬층에게만 비공개 초대 이벤트를 열거나, 과거 구매 내역을 바탕으로 재입고 알림을 보내 고객과의 관계를 더 끈끈하게 만들죠.

그럼 굵직한 브랜드들만 CRM을 하는 거냐구요? 아닙니다!

조그만한 브랜드, 큰 브랜드 상관 없이 재구매를 이끌어내기 위해 CRM 전략은 무조건 필요해요!

이처럼 CRM은 단순한 ‘문자 발송 도구’가 아니라, 고객을 ‘브랜드 팬’으로 전환하는 핵심 전략이 되었습니다.

그렇다면 왜 지금 쇼핑몰 CRM이 더 중요해졌을까요?

왜 지금, CRM에 집중해야 할까요?

CRM을 하지 않고 광고를 한다? = ‘밑 빠진 독에 물 붓기’ 입니다.

CRM이 중요한 이유는 바로 여기에 있어요.

· 첫 구매 이후 이탈하는 고객을 되돌립니다.

-> 장바구니에 담기만 하고 이탈한 고객에게 리마인드 메시지를 보내거나, 첫 구매 이후 2주간 재구매가 없을 경우 맞춤 혜택을 제공합니다.

· 고객의 취향에 맞춰 개인화된 마케팅을 가능하게 합니다. (지속 구매율 ↑)

-> A고객은 니트류를 좋아하고, B고객은 팬츠를 선호하죠. 같은 쿠폰이라도 어떤 문구, 어떤 타이밍으로 보내느냐에 따라 반응은 천차만별입니다.

· 브랜드에 대한 ‘관계’를 지속시키는 매개체가 됩니다.

-> 브랜드에 대한 애착은 결국 ‘경험’으로 시작되며 브랜드를 잊지 않게 도와줍니다.

특히 요즘은 CRM 솔루션 & AI를 활용해 예전보다 훨씬 효율적이고 자동화된 운영이 가능해졌어요.

그럼 실제로 CRM로 성공한 브랜드는 어떤 곳들이 있을까요?

실제 사례로 보는 CRM 전략 성공 사례

1️⃣ 풀리오: 데이터가 이끄는 CRM, ‘보상판매’로 완성한 충성도 마케팅

“리마인드 메시지로 시작해, 브랜드 충성으로 끝난다”

풀리오 CRM의 가장 큰 강점은 단순한 자동화에 그치지 않는다는 점입니다.

데이터라이즈 같은 솔루션을 적극 활용해 고객 세그먼트를 분석하고 각 고객의 전환 시점과 이탈 가능성을 정밀하게 예측해요.

특히 풀리오의 경우에는 100일 이내 방문자에게서 매출이 집중된다는 점을 확인해 해당 고객에게는 집중 캠페인을 설계해 이탈 전 구매를 유도하고 가입만 해두고 아무런 행동이 없는 고객에겐 타이밍별 리마인드 메시지를 차례대로 발송해 전환을 이끌어냈습니다.

‘보상판매 캠페인’도 하나의 CRM 입니다.

소비주기가 긴 마사지기 특성을 고려해 고객이 브랜드를 잊기 전에 다시 한번 상기시키는 전략이죠.

기존 고객에겐 “지금 쓰는 제품, 더 좋아졌어요”라는 신뢰 강화 메시지를

타사 고객에겐 “다른 브랜드와는 다릅니다”라는 기술력 중심의 전환 메시지를 제공했죠.

풀리오 뿐만 아니라 보상판매 캠페인은 ‘다이슨’, ‘보다나’ 등 여러 브랜드가 실제로도 진행하고 있습니다.

단순한 할인보다 훨씬 더 고관여적인 이 캠페인은 실제로 많은 신규 고객을 브랜드 팬으로 전환시키는 마케팅이죠.

2️⃣ 아모레퍼시픽: 광고 메시지에도 이유가 있어야 한다

"메시지를 왜 보냈는지 고객에게 알려주세요”

아모레퍼시픽은 이 기본에 충실한 캠페인으로 세세한 메시지 설계가 얼마나 큰 반응의 차이를 만드는지를 입증한 대표적 사례입니다.

고객에게 장문 문자(LMS)를 보낼 때 문구 앞부분에 ‘타겟팅 이유’를 명시한 그룹과 그렇지 않은 그룹을 나누어 실험했습니다.

예를 들면,

A 그룹: “최근 제품을 구매한 고객님께 보내드리는 메세지입니다.”
B 그룹: “고객님을 위한 이벤트, 놓치지 마세요!”

‘왜 이 메시지를 받았는지’ 이유를 말한 A그룹이 B그룹에 비해 2배 이상의 구매율과 제품 적중률을 보였습니다.

메시지의 길이보다 맥락이 중요하다는 점
객관적이고 신뢰를 줘야한다는 점

결국 이 2가지가 CRM의 기본적인 원리인거죠!

3️⃣ 아뜨랑스: 뉴스레터 하나로 하루 4천만 원 이상 직접 기여

연매출 632.3억 원을 달성한 여성 의류 브랜드 아뜨랑스는 업계에서도 보기 드물게 뉴스레터를 매일 운영하는 것으로 주목받고 있습니다.

콘텐츠 기획과 제작에 많은 리소스가 드는 일이지만, 아뜨랑스는 이 과정을 **GPTs(GPT 커스터마이징 모델)**로 자동화해 매일 뉴스레터를 만들어내고 발송하고 있죠.

그 결과 뉴스레터 한 통으로 48시간 이내 약 4천만 원, 한 달 기준 약 8.3억 원의 직접 매출 기여라는 눈에 띄는 성과를 냈습니다.

이러한 전략을 할 수 있었던 건 자체 AI 콘텐츠 시스템 ‘아뜨봇’이 있습니다.

신상품 상세페이지 기획부터 인스타그램 콘텐츠, 쇼핑몰 배너 문구까지 콘텐츠 업무 전반을 자동으로 설계하며, 고객 맞춤형 메시지를 CRM 채널에 안정적으로 공급하고 있어요.

하지만 작은 브랜드는 결코 자체 AI를 만들기는 어렵죠.

예를 들어, 회원가입/결제완료/구매 취소/ 반품 등 보내는 메시지에 고객 맞춤 문구를 더하거나, 브랜드 톤을 반영한 디자인을 입히는 것만으로도 브랜드의 이미지가 달라질 수 있습니다.

이제는 누가 더 많은 광고비를 쓰느냐보다 누가 고객 한 명을 더 깊이 이해하고 있느냐가 성패를 가르는 시대예요.

개인화가 중요한 요즘 CRM은 고객을 단순한 ‘숫자’가 아니라, 하나의 ‘사람’으로 이해하며 설득하는 방식이기도 하죠.

쇼핑몰을 운영 중이라면 “우리 브랜드는 고객과 어떤 관계를 맺고 있을까?” 한번 고민해보세요!

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