초간편 통합 선정산서비스 올라

쇼핑몰 운영할 때 신경 쓸 게 너무 많다.

쇼핑몰을 운영할 때 신경 쓸 게 한 두가지가 아니에요.

꾸준히 상품들을 업로드하고, 상품 업로드할 때 키워드, 상세페이지 고민해야 하고,

주문이 들어오면 주문 수집에 택배 발송,

판매 후에는 정산 관리에 세금 등 회계 처리까지…

특히나 혼자서 운영하는 사장님이라면 고객 응대에는 신경 쓸 겨를도 없어요.

하지만 고객 응대는 어떤 사업 종류든 기본 중의 기본이라고 할 수 있어요.

오늘 올라핀테크 공식 블로그에서는

고객 응답시간과 매출의 상관관계를 통해

CS의 중요성을 파악하고 CS 뜻과 기본 가이드를 알아볼게요.

고객 응답시간과 매출의 상관관계

우선 지난 13일 발송된 올라 월간 쿠팡 리포트 데이터를 살펴볼게요.

이번에 조사한 데이터는

바로 매출 구간과 고객 응답시간의 상관관계인데요.

보시다시피 높은 매출 구간에 속한 사장님일수록

고객 응답시간이 짧아진다는 걸 알 수 있었어요.

데이터가 아니라 단순하게 우리가 고객의 입장에서

생각해 보더라도 응답시간이 빠르다고

노출되는 스토어를 선호하는 모습을 발견할 거에요.

혼자서 하기에는 만만치 않은 CS, 도대체 어떻게 해야 할까요?

CS 뜻? Customer + a

우리가 흔히 고객 서비스라 칭하는 CS는

Customer Service이기도 하고,

Customer Satisfaction이기도 해요.

그리고 요즘에는 한 단계 더 나아가

Customer eXperience의 줄임말인 CX라는 용어를 사용하기도 하죠.

Customer는 고객을 뜻하고 뒤에 붙는 단어들을 살펴본다면

순서대로 서비스, 만족, 경험이라는 단어에요.

세 가지 단어가 묘하게도 일맥상통하죠.

제가 CS 또 CX를 정의한다면

<고객이 ‘서비스’에 ‘만족’할 수 있는 ‘경험’을 제공하는 것>

이라고 할 수 있겠어요.

CS 기본 가이드

이처럼 고객 응대는 사업의 근간이 되는 중요한 부분이기도 해요.

따라서 고객 응대가 늦어진다면 상품 판매와 서비스 이용에 대한 불만이 커질 가능성이 높아지죠.

이런 상황이 지속된다면 고객의 신뢰를 잃을 수 있기 때문에

고객 응답시간을 단축하는 것이 정말 중요해요.

고객 응답시간을 단축하는 것은 다양한 방법이 존재합니다.

표준 CS 매뉴얼 작성

첫 번째로는 표준화된 대응 매뉴얼 작성이 필요해요.

혼자 운영하는데 웬 CS 매뉴얼?이라고 생각하셨나요?

고객을 응대한 사장님은 혼자지만 사장님이 응대한 고객들은 수백, 수천 명을 넘거든요.

흔히 겪을 수 있는 컴플레인인

'다른 손님들은 저렇게 해주는데 난 왜 안 해주냐'를

겪지 않기 위해서는 고객들에게 동일하게 대응하기 위한 표준 매뉴얼이 필요해요.

그리고 이렇게 잘 작성된 매뉴얼이 있다면 고객 응답시간 단축에도 큰 도움이 될 거예요.

자동화 CS 솔루션 도입

두 번째로 자동화된 CS 솔루션 도입을 고려해보세요.

시중에는 채널톡 등 다양한 CS 솔루션들이 있어요.

자동화 솔루션 도입 시,

고객 응답시간의 단축을 쉽게 할 수 있어요.

사전에 만들어둔 입력폼으로 고객의 컴플레인 내용과 콜백을 할 수 있는 연락처 등의

정보를 미리 받아놓는다면 추후 고객 응대 시에 큰 도움이 될 수 있죠.

또한 자동응답 템플릿 등을 활용한다면 단순 문의들을

직접 응대하지 않고도 처리할 수 있어요.

CS, CX 팀 구성

마지막으로는 CS 팀 구성을 위한 인력 추가 채용을 고려할 수 있어요.

고객 응답시간을 줄이기 위해 적극적으로 CS 인력을 채용할 수 있는데요.

다만, CS 팀을 구성하기 전에 위에서 다룬 표준 매뉴얼과 자동화된 솔루션 등이 구축된 상황이면 더욱 좋아요.

위 항목들이 구축되어 있다면

각 CS 상황 별 프로세스를 체계적으로 분석하여,

CS 팀이 구성된 후에도 불필요한 업무를 줄이는 등의

효율적인 일처리가 가능해요.

이처럼, CS 처리시간을 단축하기 위해서는 다양한 방법을 활용할 수 있어요.

사장님의 상황에 맞는 최적의 방법을 선택하여, 고객 응답시간을 줄이고 매출 상승시켜보세요!

오직 사장님을 위한 올라 선정산,

쇼핑몰을 운영하며 사장님이 궁금한 내용들은 언제든지 댓글 남겨주세요!

올라핀테크 공식 블로그에서는

사장님들을 위한 다양한 콘텐츠가 발행될 예정이에요.

앞으로도 많은 관심 부탁드려요!